Nuevos requisitos para la contratación a distancia de consumidores


Según fuentes del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, en el año 2012 se produjeron más de 350.000 reclamaciones en Asociaciones de Consumidores y 75.000 en Juntas Arbitrales de Consumo, en los sectores de telecomunicaciones, energía, agua y seguros. Los datos pueden verse desglosados en el informe Balance de consultas y reclamaciones presentadas en las organizaciones de consumidores de ámbito nacional: año 2012

Como las quejas de los consumidores son frecuentes en toda Europa, el 25 de octubre de 2011 se aprobó la Directiva 2011/83/UE, de Derechos de los Consumidores, cuya fecha límite de transposición al ordenamiento jurídico nacional vence el próximo 13 de diciembre.

Por este motivo, el viernes 11 de octubre se aprobó por el Consejo de Ministros el Proyecto de Ley por el que se reforma el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Los motivos que llevan al legislador comunitario a promulgar la Directiva son, por un lado, impulsar la protección de los consumidores y usuarios europeos y, por otro, impulsar la consolidación del mercado interior, eliminando las disparidades existentes en las normativas de los distintos estados miembros.

Para lograr dicho propósito se imponen tres tipos de obligaciones: (i) de información al consumidor antes de la formalización; (ii) específicas de formalización y (iii) de puesta a disposición del consumidor de instrumentos para la acreditación de la existencia del pacto alcanzado. De las tres obligaciones enunciadas, dos se refieren a la efectiva puesta a disposición del consumidor, de información, en un caso, y de documento o soporte duradero acreditativo del acuerdo, en el otro.

En adición, se impone la carga de la prueba del cumplimiento de estas obligaciones al empresario, es decir, el empresario seberá acreditar que ha informado al consumidor antes de la formalización y que ha entregado a éste un instrumento que permita acreditar la  efectiva contratación.

Considerando que los aspectos que sufren una modificación mayor son los referidos a la contratación a distancia, para que el empresario pueda cumplir con estas obligaciones puede apoyarse en mecanismos de comunicación  siempre que exista constancia de la transmisión y recepción, de sus fechas y del contenido íntegro de las comunicaciones, y se identifique con la autenticación que sea exigible al remitente y al destinatario de las mismas. Aunque existen diversas formas de cumplir este requisito, una de las formas más sencillas es el uso de sistemas de notificaciones fehacientes (o correo electrónico certificado) tales como Noticeman. De esta forma, ante una controversia entre las partes sobre su cumplimiento, la acreditación del acuerdo puede sustentarse en la certificación del sistema de notificaciones.

Este sistema puede ser de elección para las empresas que usan la contratación a distancia telefónica o a través de  página web,  ya que según la versión actual del texto propuesto, que impone la carga de la prueba al empresario,puede ser difícil esta prueba por otros medios.

En definitiva, el empresario habrá de acreditar el cumplimiento de determinadas obligaciones sobre la formalización de pactos en la contratación a distancia. Para lograrlo, puede optar entre la simple declaración de cumplimiento, que ante cualquier controversia puede ser difícil de sustentar, o por el uso de sistemas que preserven las evidencias electrónicas del pacto y la identidad de quienes lo han alcanzado.

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