Norma UNE-EN 15838:2010 para Contact Centers


Hace unos años, varias personas que colaborábamos en Asociaciones como Intéritis (ASIMELEC) y AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) y con el apoyo de la ECCCO (Confederación Europea de Asociaciones de Contact Center)  impulsamos la creación de un Comité de Normalización Europeo para uniformizar la calidad y definir las mejores prácticas en los Contact centers, lo que dió lugar a que AENOR creara el 16 de noviembre de 2006 el Grupo de Trabajo AEN/CTN GET14 – CENTROS DE CONTACTO CON EL CLIENTE. AENOR ya estaba en la idea por otras circunstancias de la época

El objetivo del grupo de trabajo era la normalización de los servicios prestados por los centros de atención telefónica y electrónica a los clientes o partes interesadas en lo referente a información de todo tipo: comercial, técnica, consultas, administrativa. Es aplicable a la prestación de los servicios tanto por el personal interno como externo (subcontratado) y cualquiera que sea su ubicación geográfica.

El grupo colaboró en la elaboración de la norma europea y su traducción al español, en lo que fue la norma  UNE-EN 15838:2010 “Centros de contacto con el cliente. Requisitos para la prestación del servicio” procedente de la norma EN-15838:2009.

La Norma UNE-EN 15838 es una norma específica para Contact Centers que establece los requisitos relativos a la calidad del servicio y protección al consumidor o usuario final para los centros de contacto, comunes a todos los centros con independencia del sector del servicio, del enfoque técnico de la prestación del servicio o del prestador del servicio.

El Comité Europeo de Normalización (CEN) la publicó a finales de 2009 como Norma EN 15838 “Customer Contact Centres. Requeriments for service provision” y el 2 de junio de 2010 fue adoptada y publicada como norma española como UNE-EN 15838, por parte de AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

La aplicación de esta norma técnica, de carácter voluntario, reconoce la labor desarrollada por los Contact Center acreditados. Con ella se persigue:

•    Mejora en la calidad del contacto con el cliente, minimizando el riesgo de críticas del cliente por mal servicio o fallo en el mismo.
•    Eficiencia de costes mediante mejores procesos y una mejor comprensión del servicio, manteniendo los resultados en cuanto a calidad y eficiencia.
•    Fidelización del Equipo Humano mediante el reconocimiento y valoración de la contribución del personal al servicio del cliente y a los resultados.
•    Mayor satisfacción tanto del cliente y del usuario final como de los agentes que trabajan en el  Contact Center.

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